透过最近连锁餐厅 Applebee 的社会化媒体危机，企业更需要警惕和懂得如何避免同样的事情发生。

Applebee 的事件经过是这样的：

1. Applebee 的客人结账时在刷卡单上写下恶意留言，并拒绝按餐厅既定的标准支付小费
2. 该餐厅服务生把这张明显看到客人签名的收据PO在社会化网站Reddit上
3. Reddit 的读者作出反应，压倒性地站在服务生那边
4. Applebee 解雇了该服务生
5. 事情在社会化媒体上引起轩然大波，Applebee 受到舆论鞭挞

要避免这类事情发生，Inc.com的这篇文章为企业总结了8个秘诀，在此与你分享。

1. 确认真正的“坏人”

在上面的案例中，显然 Applebee 把服务生当坏人处理；但网络却认为坏人是那位客人。Applebee 在这里犯了一个极大的错误。他们首先该自问：谁更重要？快乐的员工？还是一个个别难缠的客人？

2. 社会化经理应该多上Reddit 和其它社会化网站

你的公司或许根本不想建立Twitter 账号、Facebook 粉丝专页、或部落格。但即使如此，也不代表你就可以忽略人们在社会化网站上都说些甚么。你的公司必须有人负责在网络上了解状况和作出响应。对，你的公司可能 永远也不会像 Applebee 一样被网络社会化公开鞭挞，但像这样的事情是会发生的。因此你需要知道如何正确地对应。

3. 社会化经理必须了解状况和完全忠诚

虽然前者比后者难找，但两者都很关键。Applebee 不是唯一犯下此错的公司；HMV 的大批裁员事件就是由其社会化经理在Twitter上散播而引发的。对企业而言，类似裁员的事情是会发生的，但掌管Facebook或社会化媒体账户的人，起码不该是被裁的员工之一。

4. 谨记：网络是永远的

如果你PO了一篇事后感到后悔的贴文，你当然希望可以删掉它，然后它就消失不见。但在网络上，这是不可能的。上述的HMV 事件虽然很快地就停息了，但是任何贴文一旦被PO在网上，而又被转贴或银幕画面被储存，那就是永远的事了。

5. 社会化媒体的用户对伪善行为是不会容忍的

Applebee 在上述事件中发出官方声明，表示：“我们但愿此事没有发生……我们的特许加盟商已向客人道歉，并对团队成员因违反了客人权益和私隐而作出纪律性处分”。表 面听来这是一个冠冕堂皇的解雇理由，但还记得上面第四要诀：“网络是永远的”吗？显然Applebee 忘记了。因为在不久前，它的官方媒体负责人还在Facebook上PO 了一则附有客人姓名的正面评价的字条。当Applebee 想起，然后把该贴文删掉时，已经来不及了。因此，如果你的公司政策是禁止公开客人身份的，那就要贯彻到底，不能在网络上公开。

6. 你需要有一个明确、合法的社会化媒体政策

这不容易做到。因为你不能防止你的员工与员工之间的针对工作状况的对话(包括在Facebook上透过贴文互动)。所以你不能禁止员工埋怨譬如像薪资之类的事情。但你可以拟订政策防止员工PO出客人的数据，但要贯彻到底。

7. 谨记：你的基层员工的声音可能比你的发言人的声音来得大

过去，如果你要取得媒体的注意，你需要有关系、一个公关人员、或只有重要人物才有的东西。现在，你需要的是网络的关系。虽然大部分的员工埋怨声音都被网络社会化忽略，有些却不然。如果你对员工不好，有一天它很可能会大力地回咬你一口。

8. 如果你有防护的理由，最好保持沉默

在网络上PO出客人的签名当然是不对的，那名服务生不应该这样做。所以，如果公司要解雇违反政策的员工，就要解雇完后即封嘴。任何防护性的言词都会遭到更多的攻击，而你是赢不了网络的。所以保持沉默就对了。

小结：企业在经营社会化媒体网站的路上，不会一直都是风平浪静的，但是如果掌握好分寸、找对的社会化媒体负责人、善待员工、坦承面对大众，即可防止大型风波的发生。

————————————————
特约作者: Janus (新浪微博) ，2009年10月开始接触网络营销，致力于提供网络营销 (包括：SEO、社群营销、以及内容营销) 的基础技巧与最新趋势，希望帮助有心的初学者有系统地学习，并把学到的技巧有效地应用在自己的事业上。

 

本文链接：http://www.inboundjournals.com/httpwww-inc-8-tips-to-prevent-a-social-media-meltdown/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=httpwww-inc-8-tips-to-prevent-a-social-media-meltdown

原文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/8-tips-to-prevent-a-social-media-meltdown.html

郑州营销策划公司www.zhcssy.com/